Reglamento para mejorar la atención de usuarios en operadoras de telefonía

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El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) aprobó el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, en la que se incluye el cumplimiento obligatorio de indicadores para los tiempos de espera en oficinas, y eficiencia en las atenciones por vía telefónica.

En 15 minutos


La norma establece que en adelante, las operadoras estarán obligadas a mejorar los tiempos de atención de manera progresiva.
Al primer año de aplicación de la norma, el porcentaje de usuarios atendidos en menos de 15 minutos deberá superar el 55% del total atenciones en un mes. En el año siguiente, ese porcentaje -atendido en 15 minutos o menos-, deberá llegar a 65%, y para el cuarto año, las empresas deberán atender al 80% de los usuarios que acuden a sus oficinas en no más de ese tiempo.

Sin fallas


Las empresas de telefonía ahora estarán obligadas a llevar registro de cada caída de sistema informático, como la inoperatividad de sus sistemas de atención en sus oficinas, que afecten la realización de trámites por vía presencial o telefónica.
Ante ello, deberán implementar mecanismos alternativos que posibiliten la gestión y atención de los trámites considerados como críticos, cuando ocurran tales hechos.

Llamadas

Se regularán la cantidad de llamadas que no son concluidas por los usuarios (que actualmente llega al 50% en algunos casos), que deberán bajar a 10% en el 2014.
Este indicador obligará que a partir del 2016, las llamadas no concluidas bajen a 5% del total. Asimismo, se informó que el incumplimiento de los indicadores determinará sanciones a las operadoras. Las empresas estarán obligadas a publicar sus indicadores de cumplimiento en sus respectivas páginas web.

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